“Digite 1 para se irritar”: avanço da IA no atendimento divide consumidores entre agilidade e frustração

Cancelar um cartão, pedir reembolso, resolver uma cobrança indevida ou simplesmente falar com um atendente humano. O que antes exigia longas esperas em centrais telefônicas agora, em muitos casos, acontece em segundos por meio de inteligência artificial. Mas a revolução digital no atendimento ao consumidor também vem provocando uma onda crescente de reclamações, frustrações e questionamentos jurídicos.

A cena já se tornou familiar: o cliente entra em um chat automatizado, percorre menus infinitos, repete informações várias vezes e, ao final, continua sem solução. Enquanto empresas comemoram redução de custos e ganho de eficiência, consumidores questionam se a tecnologia realmente melhorou a experiência ou apenas afastou ainda mais o atendimento humano.

Para a coordenadora do curso de Análise de Sistemas da Estácio, Enilda Cáceres, a inteligência artificial trouxe avanços reais, principalmente em demandas simples e repetitivas.

“A gente ficava muitas horas esperando para resolver situações básicas, como cancelar um cartão ou concluir uma compra. Quando a IA é bem programada, ela consegue resolver essas questões de forma muito mais rápida”, explica.

A especialista relata que conseguiu cancelar um cartão de crédito em menos de um minuto utilizando um sistema automatizado — algo praticamente impossível nos antigos modelos de call center.

Mas o que representa praticidade em algumas situações pode rapidamente se transformar em dor de cabeça quando o problema foge do padrão previsto pelo sistema.

“Muitas vezes o consumidor entra no menu e nenhuma das opções atende o que ele realmente precisa. A pessoa fica presa em fluxos repetitivos e não consegue avançar”, afirma.

Segundo ela, o grande diferencial está na forma como a inteligência artificial é treinada pelas empresas.

“A qualidade do atendimento depende diretamente de como aquele sistema foi desenvolvido. Um robô mal treinado pode gerar ainda mais insatisfação.”

A crítica se torna ainda mais sensível quando o assunto envolve cancelamentos de serviços, cobranças indevidas ou situações que exigem análise individual.

“Em alguns casos, parece que a própria empresa dificulta o processo quando percebe que o cliente quer cancelar um produto ou encerrar um contrato”, observa a especialista.

Além da discussão sobre eficiência, o avanço da automação também levanta questionamentos jurídicos importantes. Para a advogada e docente de Direito da Estácio, Geise Grillo, a utilização de inteligência artificial no atendimento é permitida, mas possui limites claros estabelecidos pela legislação brasileira.

Segundo ela, a tecnologia não pode impedir que o consumidor exerça seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

“O problema surge quando a automação impede o acesso à informação, dificulta a resolução do problema ou cria decisões automatizadas sem possibilidade de revisão humana”, alerta.

A professora explica que, embora não exista obrigação legal de atendimento humano em todos os casos, empresas podem responder judicialmente quando o sistema automatizado cria obstáculos excessivos ao consumidor.

“A ausência de um canal humano pode ser considerada prática abusiva, principalmente quando o cliente fica preso em menus sem saída ou não consegue resolver demandas mais complexas”, afirma.

Entre os principais riscos jurídicos apontados pela especialista estão falta de transparência sobre o uso da IA, tratamento inadequado de dados pessoais, informações incorretas fornecidas pelos sistemas e danos causados por falhas no atendimento automatizado.

Ao mesmo tempo, especialistas reconhecem que há um fator econômico central nessa transformação: reduzir custos operacionais.

Com sistemas automatizados funcionando 24 horas por dia, empresas diminuem estruturas de call center, reduzem equipes e conseguem atender milhares de clientes simultaneamente.

Para Enilda Cáceres, isso não significa necessariamente piora no atendimento, desde que a tecnologia seja usada de forma equilibrada.

“A inteligência artificial ajuda a reduzir filas, agiliza processos e resolve muitos problemas simples. A questão é garantir que o consumidor tenha saída quando o robô não consegue resolver”, destaca.

No centro desse debate está uma mudança profunda na relação entre empresas e consumidores. A automação deixou de ser tendência e passou a integrar a rotina de bancos, operadoras, lojas, aplicativos e praticamente todos os serviços digitais.

Para Geise Grillo, a inteligência artificial no atendimento é inevitável, mas precisa caminhar junto com responsabilidade e supervisão humana.

“O uso da IA é legítimo, desde que não substitua o direito do consumidor a um atendimento efetivo, transparente e acessível. As empresas que conseguem equilibrar tecnologia e atendimento humano fortalecem a confiança do cliente”, conclui.

No fim das contas, especialistas concordam em um ponto: o consumidor não quer saber se será atendido por uma pessoa ou por um robô. O que ele realmente espera é algo simples — ser ouvido e ter o problema resolvido. (Com informações Evelise Couto).